Skip to content Skip to footer

Upselling: wat het is en hoe je het doet.

Je bent ondernemer. Jouw missie is om voor een continue stroom aan omzet te zorgen. Het liefst elke maand een beetje meer. Daarom zoek je verschillende tactieken en strategieën die je kunt gebruiken om je product of dienst zo vaak mogelijk te verkopen. Upselling is één van deze technieken. Het wordt al sinds jaar en dag gebruikt door talloze bedrijven om meer omzet te genereren, en vaak met succes. 

Wat upselling is en hoe je zelf dit zelf doet, lees je in dit artikel. Ik geef je een stappenplan hoe jij kunt upsellen, voorbeelden hoe bekende bedrijven dit doen en geef je zeven waardevolle upsell-tips. Laten we beginnen bij het begin: wat is upselling precies? 

Wat is upselling?

Upselling betekent dat je een uitgebreidere variant van je product of dienst verkoopt aan een bestaande klant. Volgens OptinMonster, één van de marktleider op het gebied van leadgeneratie, is de kans dat je een bestaande klant kunt upsellen tussen de 60-70%. Terwijl de kans dat je je product of dienst aan een nieuwe klant verkoopt tussen de 5-20% ligt. Er ligt dus een ongekende kans in je bestaande klantenbestand.

Het verschil tussen upselling en cross-selling

Er bestaan zoveel verschillende marketing- en salestermen dat je er gek van wordt. Zo ook worden de termen upselling en cross-selling vaak met elkaar verward. Upselling is simpel gezegd dus het verkopen van een betere versie van je product of dienst aan een bestaande klant. Cross-selling daarentegen is het bijverkopen van een extra product of dienst aan een bestaande of nieuwe klant. Laten we een praktijkvoorbeeld schetsen.

Een upsell van T-mobile zou kunnen zijn: ‘Beste klant, aan het einde van de maand is je databundel vaak op. Wij raden je aan om voor slechts €5,- per maand extra je databundel te verhogen naar 10GB.’ 

Een cross-sell van T-mobile zou kunnen zijn: ‘Beste klant, wat fijn dat je de nieuwe iPhone aan wilt schaffen. Bekijk ook eens de AirPods Pro 2, die zijn nu tijdelijk in de aanbieding’.

Het grootste verschil is dat je met een cross-sell iets naast het hoofdproduct verkoopt. Met een upsell verkoop je een betere (oftewel, duurdere) variant van het hoofdproduct. Nu het verschil tussen upselling en cross-selling duidelijk is, gaan we door naar de volgende stap: hoe jij kunt upsellen.

Upsellen in 5 stappen

Als ondernemer biedt je waarschijnlijk verschillende producten of diensten aan. Als business coach heb je bijvoorbeeld individuele coachingsessies, maar ook trajecten voor bedrijven. Als je upsellt, zorg je ervoor dat je klant, na een aantal individuele coachingsessies, doorgaat in een intensiever traject. Upsellen doe je in vijf stappen: 

Stap 1: bouw een band op met je klant 

Om te kunnen upsellen, moet je een goede band hebben met je klant. Er zijn verschillende factoren die hier een rol in spelen, en veel hiervan zijn inkoppertjes. Op zakelijk gebied kun je ze vaak opbreken in de volgende punten:

  • Lever top-notch kwaliteit 
  • Kom je afspraken na 
  • Overtref verwachtingen 
  • Blijf communiceren
  • Toon welgemeende interesse 

Als jij je aan de bovenstaande punten houdt, bouw je snel een vertrouwensband op met je klant. Ben je ervan overtuigd dat de band tussen jou en je klant solide is? Ga dan door naar de tweede stap. 

Stap 2: ontdek (verborgen) behoeften

Je klant neemt jouw product of dienst af, omdat dit een probleem oplost. Wat is dit probleem? Waarom wilt jouw klant je product of dienst? Breng in kaart wat de behoeften zijn, en waar de klant nog meer behoefte aan zou kunnen hebben. Kijk hierbij niet alleen in het heden, maar schat ook in hoe de behoeften mogelijk veranderen in de toekomst.  Voorspel de ontwikkeling van de markt van de klant en anticipeer hierop

Stap 3: koppel de behoefte van de klant aan je Upsell

Nu is het tijd om de behoefte van de klant aan jouw product of dienst te koppelen. Neem het voorbeeld van de timmerman. De klant huurt je in als timmerman, omdat hij of zij weet dat jij goede tafels maakt. Jij weet, omdat je de klant kent, dat de klant die nieuwe tafel vooral buiten gaat gebruiken. Jouw upsell is dan bijvoorbeeld een nieuwe, speciale soort beits die ervoor zorgt dat de tafel tegen regen en zon kan, zonder te vervormen of te verkleuren.

Stap 4: voer het gesprek

De vierde stap is simpel. Gewoon de telefoon oppakken en stap drie aan de klant uitleggen. In het geval van de timmerman ziet dat gesprek er wellicht zo uit: 

‘Hey klant, ik ga morgen beginnen aan die nieuwe mooie tafel. Ik zat te denken: ga jij deze tafel vooral buiten gebruiken? In dat geval raad ik je aan dat ik deze voor je aflak met een nieuw speciaal soort beits. Dan gaat ‘ie zeker 5 jaar langer mee en verkleurt de tafel niet als de zon er lang op schijnt. Het kost €75,- extra, maar dan heb je wel jaren langer plezier van. Wat vind je ervan?’ 

Ongeacht of je klant ja of nee zegt: dit voelt sympathiek, omdat je meedenkt met de klant. Of je klant wel of niet gaat voor de upsell, gaan we toch door naar stap 5. De opvolging.

Stap 5: de opvolging 

De opvolging doe je pas na een tijdje. De periode die je tussen stap vier en vijf laat, is afhankelijk van de upsell. Een verkleuring op een tafel zie je natuurlijk pas na een aantal jaar. Terwijl je de impact van een software-upsell al na een maand in de data kunt aflezen. Als je je klant opvolgt, vraag je naar of de upsell bevalt of dat ze de problemen ervaren die je voorspelt had. Een grote kans dat, als je het bij het juiste eind had, ze ontzettend blij zijn met de upsell of deze nu alsnog bij je afnemen. 

Upselling en cross-selling voorbeelden

Bijna ieder (goedlopend) bedrijf doet aan upselling en cross-selling. Hieronder vind je drie praktijkvoorbeelden van bedrijven die je vast en zeker kent. De rede dat ik voor deze bedrijven heb gekozen is omdat het mechanisme duidelijk wordt. Wees niet bang om het concept voor je eigen business te gebruiken.

Voorbeeld 1: McDonalds

UpsellMcDonalds

De upsell: een groot menu in plaats van een normaal menu voor een (klein) bedrag extra. 

Voorbeeld 2: MailChimp

De upsell: meer e-mails versturen betekent hogere kosten. 

Voorbeeld 3: Amazon 

De upsell: ‘Klanten hebben ook deze producten bekeken’. Vaak duurdere varianten van het artikel dat je aan het bekijken bent. Een subtiele vorm van upsellen.

7 upsell tips

Je weet nu exact wat upsellen is, hoe andere bedrijven het doen en hoe je er zelf mee aan de slag kunt voor jouw business. Als kers op de taart geef ik je zeven tips hoe jij je upsell kunt closen.

Tip 1: Ontdek of de klant tevreden is

Voordat je überhaupt denkt aan upsellen, moet je eerst ontdekken of de klant echt tevreden is met je product of dienst. Je kunt dit doen door een mailtje sturen waarin je vraagt of de klant jouw product of dienst een score te geven. Gebruik hiervoor een handig tooltje zoals Typeform. Maar, het snelst is simpelweg om je klant even op te bellen. Dan heb je meteen een contactmoment in the pocket, kun je verdiepende vragen stellen en waardevolle feedback ophalen. 

Tip 2: Zorg dat de upsell past bij de klant

Er is niets zo ongemakkelijk als een misgeschoten upsell. Ontdek goed waar de behoefte van de klant ligt en hoe jouw product of dienst daarop aansluit. Als je zomaar iets probeert te verkopen, is de kans groot dat je mis schiet. Dat is zonde, want dat gaat ten koste van jouw geloofwaardigheid en jullie band.

Tip 3: Gebruik social proof

Gebruik voor je upsell vergelijkbare bedrijven of organisaties die ook voor jouw upsell zijn gegaan. Benoem daarnaast wat voor extra resultaat dit heeft opgebracht. Je wekt dan het ‘dat-wil-ik-ook’-gevoel op bij je klant, en dat zorgt voor impact.

Tip 4: Upsell persoonlijk

Marketing-automations zijn natuurlijk makkelijke en krachtige tools om voor de upsell te gaan. Maar niets is zo krachtig als iemand die de telefoon oppakt en belt. Ook heb je dan weer even een persoonlijk momentje met je klant. Win-win situatie.

Tip 5: Zorg voor schaarste 

Dit is één van de zes Cialdini principes, waar ik al eerder een blog over schreef. Je zorgt voor schaarste door je upsell exclusiever te maken. Dit kun je doen door er een tijdslimiet op te zetten, maar ik ben daar persoonlijk niet zo’n fan van. In mijn optiek is schaarste het effectiefst als je een beperkt aantal units hebt. Dat kun je dan ook goed verantwoorden: luxere producten of diensten leveren kost nou eenmaal meer capaciteit en tijd.

Tip 6: Maak de upsell niet te duur

Zorg ervoor dat je upsell een no-brainer is voor de klant. Dat ze nauwelijks hoeven na te denken om ja te zeggen. Dat gaat je niet lukken als je plotseling drie keer zoveel vraagt voor je product of dienst. Zorg er daarom voor dat je upsell in verhouding is met de prijzen van je andere producten of diensten. Kijk bovendien ook goed naar je concurrenten.

Tip 7: Help je klant

Een veelvoorkomende fout van ondernemers die upsellen is dat ze plotseling een gladde autoverkoper uit gaan hangen. Niet doen. Je klant is al klant. Als ze tevreden zijn, hoef je hem of haar niet nogmaals te overtuigen van je kwaliteiten. Ga daarom echt in de hulpstoel zitten en zorg ervoor dat je je klant verder helpt in het oplossen van zijn of haar probleem. 

Is verkopen niet je sterkste punt? 

Dit was een introductie in upsellen. Al is theorie natuurlijk hartstikke handig om te weten, draait het met verkopen over hoe overtuigend jij bent. Je kunt alle verkooptechnieken ter wereld leren, maar sales is a numbers game. Alleen door het vaak te doen leer je de fijne kneepjes van het vak. Dat kost veel energie, tijd en misschien een aantal potentiële klanten. Daar moet je zin in hebben.

Heb jij geen tijd en zin om te proberen en experimenteren, maar wil je snel je sales verbeteren en concreet resultaat zien? Laten we dan eens kennismaken